Christopher Bauer startete im Oktober 2014 als Assistent für die Services Herba Point, ApoTV und Inventuren bei der Herba. Die Verantwortung für das Produkt ApoPoint übernahm er ein Jahr später und dazu den Projektlead zur Entwicklung, Vertrieb und Service. Mit Stand heute betreut er 43 Kundinnen und Kunden, die über die Herba eine Website mit oder ohne Webshop in Betrieb haben. Bei UPS konnte er zuvor tiefe Einblicke in die globale Paket- und Logistikbranche gewinnen. Diese Erfahrung kommt ihm heute im E-Commerce zugute, diese geht oft mit Logistik Hand in Hand. 

Robert Suchmann ist seit April 2018 in der Herba-Chemosan tätig und betreut mit seinem Service- und Vertriebsteam rund 360 Kundinnen und Kunden. Vor dieser Tätigkeit leitete er jeweils 10 Jahre Sales und Marketing Teams bei Creative Labs, sowie bei Ubisoft. Und sammelte zuvor viel Erfahrung im E-Commerce-Bereich, etwa bei lokalen Retailern wie Libro, Media Markt und der Firma Amazon.

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Christopher Bauer (CB): Mein Arbeitsalltag in der Herba dreht sich rundum das Thema ApoPoint. Hier bin ich zuständig für die Entwicklung, den Vertrieb und eigentlich auch die Servicierung des ganzen Systems. Dabei habe ich sehr viel mit den Apotheken zu tun, die in erster Linie ihre Apotheke nach außen über Websites darstellen wollen, und zum anderen einen Webshop betreiben möchten, bei dem sie auch ihre Eigenemarke präsentieren können. Ich übernehme also die Betreuung von Grund auf, sowie späteren Support unserer Kund*innen. Das bedeutet, ich unterstütze sie in der Abwicklung vom Einkauf, bis hin zu den Serviceleistungen, welche auf der Homepage – also unseren ApoPoint-Seiten – angeboten werden. Zusätzlich unterstütze ich in vielerlei Hinsicht, beispielsweise bei den Marketing-technischen Möglichkeiten, die eine Website bietet. Aber ich unterstütze natürlich auch bei der gesamten Seiten- und Produkt-Infrastruktur. Das heißt, ich biete eine vollumfängliche Versorgung rund um das Thema Online Plattformen, wie sie ApoPoint anbietet und ich habe dadurch einen gesamten Überblick.

Zusätzlich zu ApoPoint bin ich weiters zuständig für die Themen um Herba Point, wo ich hauptsächlich für die Servicierung und den Support unserer Apotheken-Kund*innen verantwortlich bin. Des Weiteren zählen die Entwicklung neuer Themen und die Fehlerbehebung im System zu meinen Aufgaben.

Robert Suchmann (RS): Ich darf mich in meiner Rolle als Leiter des Service- und Vertriebsteams primär um das Wohlbefinden unserer Kund*innen kümmern. Das ist eine sehr vielschichtige Aufgabe, die beginnt einerseits bei allen Anliegen die die Kund*innen an das Team der Sanodat stellen und anderseits umfasst die Aufgabe, dass sich Kund*innen bei Problemen oder Sorgen an mich wenden können. In der Folge gehört auch die Leitung des Teams, in dem Christopher Bauer tätig ist, das Digital Service Team, zu meinem Aufgabengebiet dazu. Ich versuche dabei, ihm und seinem Kollegen, Georg Mannhart, die nötige Unterstützung in diesem Bereich angedeihen zu lassen.

CB: Das ist eine sehr spannende Frage, über die wir uns auch schon vorab Gedanken gemacht haben. Die Erläuterung des perfekten Webshops ist eigentlich sehr schwer greifbar. Es gibt ein paar Grundthemen, die ein Webshop natürlich beinhalten muss und in denen er sehr gut sein muss. Das beginnt bei der Suchfunktion bis hin zum Produktdatensatz, der im Hintergrund viele Zahnräder beinhaltet, die ineinandergreifen, das sind beispielsweise die Bilder, die Beschreibungen. Ein Webshop muss aber natürlich auch den Servicegedanken mitfassen. Schaut man sich andere Webshops an, so kann man feststellen, dass nicht immer der schönste Webshop der ist, der am meisten genutzt wird. Das bedeutet, dass der perfekte Webshop, also der mit der meisten Nutzung, beschrieben werden kann. Das bezieht sich aber nicht nur auf den Webshop, sondern auf die gesamte Plattform: den Service und Aktionsverkaufsportfolios. Das ist wohl der spannendste Aspekt für die Apotheken. Denn die Kund*innen, die sich mit ApoPoint-Seiten beziehungsweise mit der Onlinewelt beschäftigen, sehen es als erweitere Filial-Möglichkeit an. Es geht darum, auch online seine Möglichkeiten auszuloten und den Kund*innen seine Servicedienstleistungen und verschiedensten Angebote präsentieren zu können. Das muss das große Ziel eines perfekten Webshops sein. Natürlich wird es auf digitaler Ebene immer Entwicklung geben, bei denen man nachziehen muss und wo man eigentlich immer etwas zu tun hat und handeln kann.  Das heißt, dass es immer Vorreiter*innen geben wird die gewisse Dinge schon vorab haben und das gilt es gut nachzumachen, damit man immer am neusten Stand ist. Außerdem kann man immer den neusten Trends in diese Richtung folgen. Das bedeute, dass der perfekte Webshop auch beinhaltet, dass er sich gut anpassen kann und für die Kund*innen immer einen wirklichen Mehrwert bietet, in alle Richtungen, also über den Verkauf hinaus, bis hin zum Service- und zu Dienstleistungs-Angebot, welche die Apothekenkundschaft in Anspruch nehmen kann.

CB: Auch hier gibt es wieder einige Aspekte zu betrachten. Es gibt natürlich viele Sorgen, die ich aufgrund von zahlreichen Kund*innengesprächen – die ich durch die letzten 6 Jahre Erfahrung mitgenommen habe – öfters gehört habe. Das beginnt bei Themen wie der Rentabilität solcher Systeme, denn es muss einem bewusst sein, dass gerade Themen wir Online Shops gewisse Kosten verursachen, die auf einen zukommen. Diese beinhalten die Erstellung eines Datensatzes, die gesamte Infrastruktur, die damit einhergeht, also auch die Server-Infrastruktur, oder die Sicherheit ganzer Systeme. Das heißt, wir haben hier sehr viele Aspekte, die natürlich auch Kosten verursachen und es stellt sich dann die Frage, „kann man das rentabel betreiben?“ Doch genau diese Sorgen und Ängste können einen zurückhalten oder lähmen, doch bietet ein Online-Angebot eine deutliche Erweiterung eines Serviceportfolios. Man darf also nicht die Rentabilität so in den Vordergrund stellen, sondern man muss in erster Linie sehen, dass man hier eine neue Möglichkeit hat, seine Kund*innen zu erreichen und das dort, wo die Kund*innen jetzt auch vermehrt sind und Service-Leistungen abrufen wollen.  Das ist auch die Richtung, in der wir mit den Apotheken hinarbeiten: ein Webshop, beziehungsweise so eine Plattform ist ein Teil einer Gesamtstrategie. Diese soll aber nicht außer Acht lassen, dass wir hier an sich die Stärken der Apotheke in den Vordergrund stellen wollen, nämlich, dass man für die Kund*innen da ist und das sowohl vor Ort aber jetzt eben auch online. Man kann den Kund*innen so in alle Richtungen servicieren. Das ist an sich ein großes Thema, bei dem man immer wieder auf Sorgen und Ängste stößt, doch hier gilt es mit den Kund*innen ins Gespräch zu gehen. Ich lege ihnen dann ihre Ängste einfach dar und gehe auf diese ein. Denn im schlimmsten Fall, wenn man diese Sorgen und Ängste nicht ablegen kann, dann kann es passieren, dass genau diese Serviceleistungen abwandern und noch schlimmer, leichter abwandern zu großen ausländischen Online-Playern, wie man sie mittlerweile von überall her kennt. Diese greifen nämlich sehr massiv in den Markt ein, denn das ist zudem online einfacher, da man hier vieles auch ohne den persönlichen Touch machen kann. Es kann aber auch online ein persönlicher Touch erzeugt werden, der einem einen anderen/größeren Zugriff auf den Markt geben kann als allein den vor Ort. Hier gilt es einfach über die Grenzen hinweg zu denken, dass man nur vor Ort für die Kund*innen da sein kann, sondern auch überleget, was man für Services online anbieten kann und daraus eine Verbindung schafft: vor Ort und online für seine Kund*innen da sein. Ich kann den gleichen, einen ähnlichen oder sogar einen erweiterten Service für meine Kundschaft online anbieten.

RS: Ich denke, das hat Christopher schon sehr gut geschildert. Ich glaube Wirtschaftlichkeit ist ein großer Faktor für jede Apotheke und für die Wirtschaftstreibenden, denn die versuchen, einen Return on Invest abzubilden. Das heißt natürlich, wenn ich eine hohe Investition in ein System habe, dann muss ich versuchen, diese auf der anderen Seite auch wieder zu erwirtschaften und hineinzubekommen.

Ich denke, es gibt aber noch einen anderen Faktor, der ganz wichtig ist: die typischen Kund*innen in der Apotheke heute sind doch eher die Generation 50+, also doch eher im höheren Alter angesiedelt. Diese Generation ist zum Thema Digitalisierung, Online-Einkäufe und Webnutzung per-se nicht so affin. Ich denke aber, dass man nicht außer Acht lassen darf, dass die Millenials, also die Generation Y, also die um die Jahrtausendwende geborenen, ja auch einmal 50+ sein werden. Diese werden mit der Thematik ganz anders umgehen, denn ein/e heute 20-Jährige/r wird in 10, 20, 30 Jahren, wenn er/sie älter ist, die gleichen Verhaltensweise an den Tag legen, wie sie es heute tun. Das bedeute, dass die Apotheken diesen Umdenkprozess realisieren müssen: die Kundschaft von heute ist vielleicht nicht so affin was den Webshop, oder Online-Einkäufe betrifft, dass sich die Kund*innen von morgen aber sehr wohl mit dieser Thematik auseinandersetzt und es gewohnt ist, vielleicht nicht unbedingt den persönlichen Kontakt zu suchen. Sie sind durch Social Media, durch diverse Online-Dienste gewohnt, den digitalen Weg zu gehen und haben digitale Dienste in ihrem täglichen Ablauf auch zu nutzen. Dadurch hat man in Zukunft Kund*innen, die sich diese Serviceleistung von der Apotheke ganz einfach erwartet.

CB: Das ist ein spannendes Thema, das durch die aktuelle Situation, jetzt auch vermehrt Anklang findet. Das war vor über einem Jahr noch gar nicht so ein Thema, man hat zwar schon Telemedizin usw. gehört, aber ich glaube, dass man erst jetzt im letzten Jahr gemerkt hat, wie viele Vorteile das Thema bietet. Ich denke, dass es auch über die Pandemie hinaus weiter ein Thema bleiben wird, denn es bringt eben viele Vorteile für die Endkund*innen. Denken wir wieder an die Online-Plattform, hier kann man einfach ein Zusatzangebot bieten und hat jetzt über verschiedenste Tools verschiedenste Möglichkeiten. Angefangen bei Microsoft Teams oder Zoom-Meetings aber auch bis hin zu Telemedizin-Anbietern, die sich mittlerweile ebenfalls etabliert haben, können auf der eigenen Plattform (Website/Webshop) angeboten und gut verknüpft werden. Das bedeutete aber auch, dass man nicht nur in seinem eigenen Bereich eine persönliche Beratung liefern kann, sondern auch weitere Bereiche anbieten kann. Außerdem hat eine österreichische Apotheke über Bezirks- oder Bundeslandgrenzen hinaus beraten zu können. Man kann den Kund*innen jetzt einfach digital jederzeit zur Seite stehen. Es können ideale Lösungen zur Terminvereinbarung mit Hilfe bestimmter Tools angeboten werden, oder direkt bestimmte Themen mit der Apotheken-Website gelöst werden. Natürlich werden Anrufe trotzdem weiterhin reinkommen und eine Beratung/Abklärung telefonisch erfolgen. Es werden auch weiterhin Anfragen über E-Mail reinkommen, doch es kann sich nur noch breiter streuen und gerade diese Möglichkeiten, die wir schon vermehrt nutzen, die sind jetzt vor allem auch in der breiten Bevölkerung angekommen. Diese Möglichkeiten haben die meisten in den letzten Jahren noch nicht genutzt, es gab zwar Meetings, aber zu denen ist man hingefahren und bei Meetings, die länderübergreifend waren, wurden manchmal schon solche digitalen Tools verwendet, nur eben nicht in so einer breiten Masse. Es wird heute schon in Schulen verwendet, das hat man zuvor einfach nicht gemacht. Das hebt aber dafür jetzt die Online-Dinge auf einen ganz anderen Stellenwert, auch für die Zeit nach der Pandemie, denn es ist schon eine gewisse Gewohnheit bei der Verwendung dieser Tools entstanden. Daher kann man sich auch in Zukunft vorstellen, bricht sich beispielsweise ein Kunde sein Bein und kann jetzt nicht direkt selbst vor Ort in der Apotheke sein, dann hat er durch die neuen Möglichkeiten jetzt die Chance, online eine Apotheke zu suchen, wo er die Beratung auch online erhält, und erspart sich, jemand anderen dafür zu belasten. Am Telefon kann man oft nur unpersönlich und knapp antworten, online könnten auch längere Fragen beantwortet werden. Man muss also nicht mehr mobil sein. Das gilt natürlich auch jetzt in der Quarantäne, durch digitale Tools hat man eben auch die Möglichkeit, mit der Apotheke des Vertrauens Kontakt aufzunehmen. Das heißt, man kann sich von jemanden beraten lassen, den man kennt und vertraut und zu dem man sowieso gegangen wäre. Das ist ein weiterer Vorteil, denn man schafft hier einen Service, der auch eine gewisse Wertigkeit hat in Verbindung mit den Online-Plattform-Gedanken. Zusätzlich verhindert man durch das Angebot aber auch die Abwanderung an einen ausländischen Onlineshop. Außerdem hat man die Möglichkeit, diese Verknüpfung aus Online-Shop und persönlicher Dienstleistung auch für Aktionen zu nutzen. Macht man sich beispielsweise online einen Termin aus kostet das (Hausnummer) € 10,- und man gibt aber gleichzeitig einen € 10,-Gutschein für die Verwendung im Onlineshop her, in dem man gleich die passenden Arzneimittel bestellen kann und das bringt auch für die Kund*innen wieder einen zusätzlichen Nutzen. In dem Bereich kann man in vielzählige Richtungen gehen und diese auch vielfältig nutzen, was wiederum auch zu einer erhöhten Kundebindung führt.

RS: Ich denke, der größte Mythos am Markt ist der Glaube, dass wenn man sich dazu entschließt, einen Onlineshop zu eröffnen, dass man dann am nächsten Tag schon einen florierenden Webshop und Webauftritt hat, bei dem dann der Umsatz nur so sprudelt und der dann quasi ein Selbstläufer ist. Das ist leider wirklich ein Mythos, denn zu einem Webshop sehr viel. Auf der einen Seite braucht es ausreichend Geduld und auf der anderen Seite auch Ideenreichtum. Man muss natürlich dafür Sorge tragen, dass der Shop auch Aufmerksamkeit für die Endkund*innen/Patient*innen generiert, denn der muss sich dort wohlfühlen und auskennen. Außerdem ist es wichtig, dass alle Funktionen und Produkte, die benötigt werden, angeboten werden. Zusätzlich muss man dafür Sorge tragen, dass der Webshop auch ausreichend in der Marktlandschaft publiziert wird und dass man für diesen auch eine gute Werbung macht. Das heißt, ich muss versuchen, eine gute Werbeplattform für den Shop zu finden, um dort eben zu sagen „lieber Kunde/liebe Kundin/lieber Patient/liebe Patientin ich stehe dir gerne persönlich in der Apotheke zur Seite, du kannst mich aber auch jederzeit über meine Onlinepattform erreichen/besuchen und dort Produkte kaufen und dir Informationen einholen“.

Man sieht, hinter so einem Webauftritt steckt also sehr viel Arbeit, das ist also meiner Meinung nach der größte Mythos, dass man eben eine Onlineplattform generiert und schon am nächsten Tag damit starten kann und dass dann nichts mehr zu tun ist. Da sehe ich auf jeden Fall Aufklärungsbedarf, denn was viele außer Acht lassen ist, dass die ganz großen Markteilnehmer (etwa der eine Onlineshop der mit „A“), sehr viele Jahre investiert haben und da sehr viele Kosten aber auch Entwicklungstechnik dahinterstecken, um auf so ein Level zu kommen, das sie aktuell am Markt anbieten. Ich will damit sagen, dass es wirklich wichtig ist, das ist ein Key-Point für alle Kund*innen, Geduld zu haben und dieser Aufwand nicht zu unterschätzen ist. Wenn man einen Webshop installieren möchte, muss man da echt reinbeißen, man muss wirklich Zeit, Kraft und Schweiß investieren, um eines Tages einen erfolgreichen Webshop betreiben zu können.

CB: Das ist eine sehr schöne Frage, weil an sich jedes Projekt, das wir umsetzen und jeder Kunde/ jede Kundin hat seine/ihre eigenen Anforderungen und Wünsche. Wir haben eine sehr große Bandbreite. Zum einen haben wir Kund*innen, die „nur“ eine reine Homepage betreiben und dies als Web-Visitenkarte nutzen. Das heißt, sie stellen ihre Öffnungszeiten und Kontaktdaten online, man kann aber auch hier stark individualisieren und sich mit neuen Lösungen selbstverwirklichen. Da hat man sehr viel Flexibilität und Spielraum. Wir betreuen unterschiedliche Apotheken in einem großen Markt und es macht Spaß und ist sehr spannend, die Bedürfnisse und Wünsche jeder Apotheke bestmöglich umzusetzen. Diese Arbeit bringt Abwechslung, man kann verschiedenste Themen bearbeiten. Jedem Kunden/jeder Kund*in kann sich ganz individuell gewidmet werden und dadurch erkennt man auch, wie viele Themen es gibt und wie viele unterschiedliche Themen man in den Vordergrund rücken kann. Oftmals wollen Kund*innen anfangs nur eine Homepage und dann kommt man im Gespräch drauf, wie viel Potential für mehr Themen vorhanden ist. Ein weiterer spannender Aspekt ist das Vorstellen der Teammitglieder, dass man zeigt, wer wichtig ist, wer für welche Angebote zuständig ist und welche Spezialisierungen sie vielleicht auch mitbringen. Das sind die Dinge, die jede Apotheke für sich hervorheben kann und so auch wieder einen Mehrwert für den Endkonsument bringen kann. Das ist auch ein Mehrwert, den die Apotheke gegenüber ausländischen reinen Online-Anbietern konkurrenzfähig macht, da man die persönliche Note mit einbringen kann und das wunderbar darstellen kann. Wir haben auch Projekte, wo Teammitgliedern mit Video vorgestellt werden, die stecken das sehr viel Mühe rein und das sieht man dann auch. Das wünschen sich auch die Kund*innen: eine persönliche Note und ein Angebot an Spezialthemen. Da macht mir die Arbeit Spaß, wenn sich jeder Gedanken dazu macht, was eigentlich nach außen präsentiert werden soll und wie man sich für die Endkund*innen präsentieren möchte. Das ist einfach eine tolle Sache, wo man sehr viele schöne Entwicklungen sieht und sich über die Zeit mehr und mehr Ideen finden, die wir dann umsetzen können.

CB: Das ist sehr spannend und kann sich natürlich in viele Richtungen entwickeln. Wir haben, auf Grund der aktuellen Situation, eine sehr schnelle Entwicklung im letzten Jahr miterleben können. Die Entwicklung wäre für den Markt nämlich sonst eher ungewöhnlich gewesen. Innerhalb von einem Jahr ist sehr viel Weiterentwicklung in der digitalen Welt geschehen und die Pandemie hat Entwicklung in diese Themen reingebracht. Natürlich gab es zuvor schon größere Online-Player, die Website und Webshops zuvor bereits intensiv genutzt haben. Es gibt auch aus anderen Branchen sehr viele Vorbilder. Jetzt ist es aber umso entscheidender auch in Zukunft Relevanz für diese Themen in dem Apotheken zu schaffen und die Themen zu bearbeiten, die das Service-Portfolio erweitern. Das wird nochmals spannender werden, wenn wir über Themen wie E-Rezept sprechen, denn hier können in Verbindung Online-Plattformen vermehrt genutzt werden.

Außerdem denken wir jetzt schon an den Kunden/die Kundin der Zukunft. Wie werden sich diese potenziellen Kund*innen, die Millenials, entwickeln? Was passiert, wenn diese Generation jetzt langsam in das Alter kommt, wo die ersten Wehwehchen beginnen? Die erwarten sich eine Onlineplattform und möchten dort auch betreut werden. Wir wissen natürlich nicht, wie sich die Zukunft entwickeln wird, aber es ist vorstellbar, dass diese Generation vermehr auch von zu Hause arbeiten wird und sich die Mobilität verändert. Das sind spannenden Fragen, die aktuell noch immer  nicht ausreichend vom Markt behandelt werden. Ich sehe in diesen Themen sehr viele spannende Entwicklungen für die Zukunft und bin auch gespannt darauf, wie sich die Technologie in den nächsten Jahren verändern wird, um den Wünschen der Endkund*innen zu entsprechen.

Vieles kann jetzt schon umgesetzt werden, vieles wird aber noch umgesetzt werden, je nachdem wie sie sich dann die Bevölkerung verändert und sich das Klientel entwickelt.

RS: Christopher hat schon viele spannende Themen angeführt und ich kann diese nur bestätigen. Ich denke auch, dass die jugendliche Bevölkerung ein maßgeblicher Faktor sein wird an treibender Kraft.  Zusätzlich darf man auch nicht vergessen, das E-Rezept steht ante portas. Das heißt, dass wir im Laufe dieses Jahres bereits die Testphasen des elektronischen Rezeptes beginnen können. Ich gehe davon aus, dass mit dieser technischen Entwicklung nochmal ein Schub in die Digitalisierung der Apotheken und der Wirtschaft gebracht wird. Ich denke, dass es wahrscheinlich zum guten Ton gehörten wird, einen Webshop anzubieten. So kann man langfristig die Kund*innen halten, denn über den Webshop kann man einerseits Informationen und Produkte anbieten, anderseits hat man hier auch die Möglichkeit, den Einkauf mittels E-Rezept anzubieten und zu ermöglichen, sodass eine Abwicklung in Zukunft (zum Start wird das noch nicht möglich sein) auch dort möglich sein wird. Es sollte in Zukunft möglich sein, dass ein Kunde/eine Kundin, der/die aus zeitlichen Gründen, oder weil er/sie eingeschränkt ist und nicht in der Lage ist die Apotheke zu besuchen, die Option hat, diese Abwicklung digital durchzuführen.

Ich bin überzeugt davon, dass wir mit den nächsten Schritten, die der Gesetzgeber mit dem E-Rezept aber auch generell langfristig in dem Bereich geplant hat, einen deutlichen Wachstum im E-Commerce-Bereich bei Apotheken bringen wird.